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政民互动系统

 

一、概述

“公众参与”是政府门户网站的三大功能定位之一,是打造服务型、民主型政府的重要手段。政府网站应该建立起多样化的公众参与渠道,不断完善渠道功能,为社会公众提供简单易用、功能强大的全方面服务通道。通过建立完善的公众参与渠道,广泛收集社情民意,听取群众诉求,拉近政府与百姓的距离,达到政府与公众之间双向交流的目的。

政民互动服务平台,利用网络将社会公众的意见征集、建议、投诉、举报、咨询、留言、调查问卷等问题,在网站集中受理,后台办理落实,再通过网站将结果反馈给公众。

、系统整体架构   

按照“网站受理、后台办理、网站反馈”的应用模式设计的政民互动服务平台,通过构建多主题的互动服务,整合领导信箱、建言献策、投诉举报、在线咨询等互动内容。

公众的咨询、意见征集、建议、投诉、举报、问卷通过“政民互动服务平台”提交,数据转入后台处理,业务部门在承诺的期限内进行答复办理,办理结果在网站发布,形成“统一受理、部门分办、结果公开、群众监督”的运行机制。

在该框架中,不同角色的用户完成不同的功能,具体说明如下:

Ø  公众(前台):

登录前台页面之后可以按咨询、投诉等功能进行问题提交,得到相应的查询码,可凭此查询码查询问题的答复情况,并可进行问题知识库的检索。

Ø  普通问题处理人员:

普通问题处理人员可根据权限和职责分配,对发送到本级单位的问题进行答复及审核,对于不属于本级单位的问题,处理人员可根据具体情况选择转发或分发操作,由相应单位的处理人员进行处理。多部门联合处理时,可对权限范围内的所有答复进行汇总审核。

Ø  机构管理者:

机构管理者可对本级机构的人员权限及业务角色进行管理,并可根据业务需要建立下级机构,为下级机构的人员分配权限。

机构管理者可对本级机构的各项功能进行设定,设置问题处理时限及问题处理的各个环节的相应反馈信息,并可对本级机构及下级机构的处理情况进行统计。

Ø  系统管理者:

系统管理者为平台的最高管理员,拥有创建初始机构的权限,并可根据具体需求完成各项功能的配置,保证平台的正常运行。

Ø  知识库维护人员:

知识库维护人员可维护本级机构的知识库及分类信息并对问题处理人员提交的问题入库申请进行相应的处理。

三、功能介绍

航天四创政民互动平台将多渠道互动类型与多层级机构管理融为一体,为平台终端用户提供尽可能友好、快捷、全面的服务。

1、政民互动前台功能

社会公众在网站提出咨询、投诉、建议等的问题,查询本人咨询问题的反馈结果,以及浏览热点问题。

1)信息填写

社会公众通过网站前台填写表单提交咨询、建议、投诉和留言等问题。

2)答复列表

公众浏览答复列表,或者通过输入查询码查询本人咨询问题的反馈结果。

3)热点问题

提供公众对热点问题的查看功能。

4)办理统计

提供对信件的回复率的统计,可查看各单位的问题回复情况。

5)网上调查

网上调查是网站维护人员收集需求信息,调整网站运行策略的重要手段,通过问卷发布,网站可对用户进行相关主题的问卷调查。系统基于Web界面操作,能向用户提供交互式、个性化的问卷调查服务,丰富网站内容,提高网站访问量。

公众可在网站前台浏览调查问卷并提交回复,并可查看此问卷的回复情况。调查问卷由“单选”、“多选”及“问答”等类型构成,根据不同的主题,调查问卷会有投票时间及投票次数等限制。

6)民意征集

民意征集是一个用于对政府的各项决策或重要事项征集公众意见的服务系统,通过发布针对某项决议的主题,公众可对此决议发表自己的意见。

公众可在网站查看政府发布的民意征集主题,并可对该主题提交自己的意见,意见审核通过后,公众可查看此主题所有相关的意见回复。

Ø  主题查看

企业可通过网站发布民意征集主题,所有发布主题可供公众查看。

Ø  意见提交

公众可对某一征集主题提交意见,并填写提交人的个人信息。

Ø  意见查看

公众可查看某一主题所有审核通过的回复意见。

2、政民互动后台功能

系统管理人员根据不同主题,如咨询、建议、投诉、留言,建立各类互动服务。咨询处理人员完成对社会公众问题的处理、回复。管理和维护知识库。机构管理人员维护机构的基本信息、人员信息、职责分配。统计咨询问题的处理情况。完成系统参数设置及基本信息的管理。

1)咨询受理

受理网站前端系统收集的问题,要求做到“有问必答”。问题处理流程可定制,处理方式包括:

Ø  直接回复处理:填写回复意见,完成回复处理,问题答复对外发布。

Ø  分发:将问题分发到本机构的业务部门处理,可分发给多个部门处理,分发方式分为网上分发和打印分发。

Ø  转发:对于不属本机关解答的问题,可将问题转发到其他机构处理。转发方式分为:报送上级机关,转送平级机关,督办下级机关办理。

2)部门处理和审核

按照回复规范和具体业务内容的要求,回复分送到业务部门的问题。回复意见需要进行审核。对于审核通过的问题将由机构管理员进行校对汇总,否则将发回业务受理部门重新进行答复。

3)校对汇总

校对、汇总各业务部门已经通过审核的回复意见。处理结果有:

Ø  校对汇总通过:机构管理员对各部门已通过审核的问题回复进行校对汇总,通过则发往互动终审进行最终的审核。

Ø  重新分发:对于校对汇总不通过的问题回复,机构管理员可将问题退回原业务受理部门,或重新分发至其他部门进行受理。

4)互动终审

从全局的角度,审核校对汇总提交的回复意见。终审通过则对外发布,否则将发回校对汇总环节,重新进入问题处理流程。

5)发布管理

对于已经回复完成的问题,具有相应权限的管理人员可以对问题及答复进行修改或删除,并可对问题进行公开或热点的设置。

6)知识库管理

建立知识库,收录常见问题及回复,为业务办理人员提供快捷、简便的反馈方式,能够大大减少工作量,提高办事效率;同时能够适量减少错误机会,保障反馈质量。

7)机构管理

进行问题受理方式设定、服务承诺设定、预设直接回复用语,管理所有参与政民互动业务的部门信息和人员信息,为咨询人员分配权限,划分职责;管理本级机构的下级机构,为下级机构建立帐号。

Ø  受理设定:对处理显示的文字进行设定;(如:问题被转发处理后,系统向咨询者发送本机构预先设置好的回复)

Ø  服务承诺:对问题答复时限及超过时限后的系统回复函进行设置;

Ø  直接回答:预设一些固定的回答内容,方便回答操作;

Ø  部门管理:可以对业务部门进行增删改管理;

Ø  人员管理:可以对业务部门的处理人员进行增删改管理;

Ø  岗位分配:可以为各个处理环节增加处理人员;

Ø  下级机构管理:可以对下级机构进行增删改、开通、关闭等管理;

Ø  行政区划:对行政机构进行管理

8)受理统计

可按照时间、互动类型、办理方式、办理机构、反馈及时性等分别对反馈信息进行统计。

统计指定时间段内政府机关各业务部门处理咨询回复情况。

Ø  部门受理统计:按时间、部门、问题类型统计各个部门处理问题的情况。

Ø  机构受理统计:按时间统计本机构和各个下级机构处理问题的情况。

Ø  机构转发统计:按时间统计各个机构转发问题的处理情况。

9)热点信息

将一定时期内比较敏感、常见的,群众比较关心的话题定制为热点话题,在网站中公开,让互动用户随意浏览。

10)网上调查管理

系统管理员可以在后台网上调查系统新增及管理调查问卷,并可对问卷的提交做出相应限制,调查结束之后,管理员可对调查结果进行统计及公示。

Ø  -463.com新建问卷

管理员可根据某一主题建立新的问卷,并在问卷中设置相应的问题及备选答案,问题可以是“单选”,“单选和其他”,“多选”,“多选和其他”,“问答”五种类型,提交完成后就可以生成供发布的问卷模板。

Ø  修改问卷

可对已有的调查主题进行修改,编辑某一问题,插入新的问题或者删除某一问题。

Ø  调查管理

可对已有的调查主题进行相应的管理,查看调查结果、查看投票详情、删除主题、增加投票限制、设置调查状态、设置调查结果状态。

ü  调查结果:可列出问卷中每个问题的具体回复,并可将各个选项的回答情况用柱状图的形式直观的显示出来

ü  投票详情:可显示出每一个投票者的详细信息及投票情况,并可对不符合要求的投票进行删除。

ü  删除:可删除某一主题的调查问卷。

ü  限制:可对某一主题的调查问卷设置回复限制,如投票时间,投票者的最大投票次数等。

ü  调查状态设置:可设置调查问卷的开放及结束。

ü  调查结果状态设置:可设置调查结果是否对公众开放。

11)民意征集管理

系统管理员可就某一政府决议发布民意征集主题,并可对公众的回复进行审核,通过审核的回复将发布到网站上供公众查看。

Ø  463.com

系统管理员可建立新的征集主题,并可自由设定主题是否发布及主题的有效时限。

Ø  回复审核

公众所有意见回复都可在后台查看,系统管理员可对回复进行审核,不符合规定的回复可直接删除,审核通过的回复将发布到前台页面的相关主题回复列表中。

Ø  主题管理

系统管理员可管理后台所有主题,可对主题进行修改及删除等操作。

Ø  主题查寻

可通过主题关键字、主题时限及主题发布状态对后台所有主题进行查找。

四、系统特点

1、多层级管理

多层级的机构管理机制,政民互动平台适合各级政府网站以及多层级机构使用。

2、内容定制化

互动内容可定制,利用政民互动平台,可建立不同主题的互动服务,信息内容可定制,满足社会公众参政议政的要求。

3、流程定制化

问题处理流程可定制,除了在政民互动后台管理系统进行处理以外,可以将问题转发给其他机构处理,可以与其他业务系统如OA系统结合,还提供传统纸质文件处理模式。

4、一站式服务

采用“网站受理、后台办理、网站反馈”的处理模式,以及“统一受理、部门分办、结果公开、群众监督”的运行机制。

5、问题知识库

建立咨询问题知识库,咨询库分类可维护,方便公众查询。

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